實際問題
只交給「有空的人」，並不等於好的分配。
每個案件都有必要資格和經驗，每位負責人也有擅長領域、負責區域、可用時間、既有客戶和目前負荷。單一分配看似合理，整體卻可能產生負荷不均和機會損失。
不能漏看必要能力
資格、產品知識、行業經驗、語言、審批權限等，會因案件而異。
也要保護客戶延續關係
過往服務記錄、關係、交接成本和符合度等難以量化的因素，也會影響分配品質。
容易集中到能幹的人身上
如果案件集中給熟練人員，會帶來加班、屬人化和培養停滯。模型會看難度和時間，而不只看件數。
緊急案件和請假會要求重新分配
新請求、負責人請假或優先順序變化時，需要保持已確定關係，同時重新分配剩餘案件。
把管理者腦中的比較過程，轉化為可說明的計算和確認畫面。
把判斷模型化
把分配規則拆成三層來設計。
分清必須滿足的條件、儘量優先的條件，以及整體改善指標，讓每個推薦都有可追溯的依據。
模型草圖
可分配(人員, 案件) -> 評分(能力, 連續性, 回應, 均衡) -> 候選清單
系統不會用單一評分自動決定人選，而是分開顯示必守條件、候選理由、替代候選和整體影響。
必守
必須遵守的條件
- 必要資格和審批權限
- 可工作時間和容量
- 可負責區域和合約限制
偏好
盡量滿足的偏好
- 相似案件經驗
- 服務連續性
- 距離和回應時間
指標
整體改善指標
- 提高符合度
- 減少未分配案件
- 平衡工作負荷
適用場景
適用於需要持續媒合案件要求和人員強項的業務。
當候選人不只一人、條件較多、還要考慮負荷和服務連續性，並且經常發生變更時，就適合先整理模型。
現場維修、保養、巡檢
根據資格、產品經驗、緊急度、區域、零件和服務連續性，提示現場技術人員候選。
施工營建、施工、現場
根據工種、必要資格、技能、現場距離、工期和班組結構分配負責人和支援人員。
業務企業業務和客戶負責人
根據行業知識、產品、區域、客戶規模、既有關係和案件量選擇主負責人和支援人員。
專案專案和專家分配
根據技術、經驗、期間、可用工時、角色和團隊構成，把成員分配到專案。
互動範例
調整條件權重，比較候選人與理由。
這是用於說明的簡化計算。實際專案會加入權限、固定負責人、多人團隊、期間計畫、收益、培養和既有系統連線。
這不是正式環境用最佳化引擎，而是用於確認判斷結構的瀏覽器內示範。
已分配
必要能力滿足
平均符合度
最大負荷差
連續性維持
未分配
案件分配
各案件候選負責人
負荷
負責人負荷
未分配
未分配案件和理由
規則設計
把候選計算條件整理成可確認的資料。
把資格、容量、區域、延續、負荷和禁止屬性分開，避免把候選可否與排序理由混在一起。
R001能力必要能力
只把滿足案件必要能力的人保留為候選。
R002容量可用時間上限
分配後的負荷不超過負責人的容量。
R003區域負責區域
排除負責區域外或合約上不能負責的候選人。
R004連續性服務連續性
評價交接成本和過往客戶服務關係。
R005經驗相似經驗
把行業、產品和難度接近的經驗反映到排序。
R006回應距離和回應
在需要訪視或初動的案件中評價移動和回應時間。
R007均衡負荷均衡
避免難案件長期集中給同一批熟練人員。
R008固定固定和審批
必要時固定已開始或已聯絡客戶的分配。
R009禁止屬性禁止屬性
年齡、性別、國籍、健康資訊等不用於評價。
可說明的輸出
不只顯示姓名，也顯示決策材料。
畫面應能確認候選理由、替代候選、候選外理由和對整體負荷的影響。
選擇理由和評價明細
顯示必要能力、經驗、延續、距離、負荷等項目的評估。
替代候選和差異
用同一尺度比較第二、第三候選人的強項和不足。
候選外和未分配理由
把資格不足、容量超限、區域不符、利益衝突等原因分類。
整體影響比較
顯示人工修改後，剩餘未分配、負荷差和延續率如何變化。
人工控制
因為涉及人，必須明確自動化邊界。
本頁面針對既有負責人之間的業務分配支援，不會把招聘、解僱、晉升、薪酬等高影響人事判斷設計成由單一分數自動決定。
不把敏感屬性用於評價
年齡、性別、國籍、健康資訊等不進入候選評分。
必須能由人審批
系統提示候選人，管理者確認理由和替代候選後再確定。
記錄變更和例外
人工修改、固定、排除、審批者、時間和理由寫入稽核記錄。
定期確認偏差
統計工作量、難度、培養機會和收益機會是否偏向特定人員。
從現有資料開始
從現有資料開始
可以從現在使用的分配表和判斷規則開始，製作只計算候選人的原型。匿名化的一天或一個月資料也足夠開始。
案件和客戶列表
期限、區域、難度、必要能力、優先順序、延續希望
負責人和能力列表
資格、經驗、可負責領域、可用時間、上限、希望
分配規則
必守、優先、排除、固定、利益衝突、審批路徑
過去分配和實績
負責人、耗時、結果、變更、未分配和理由
先驗證是否能產生候選人
使用匿名化的負責人和案件資料，與現行分配方案比較。
- 必守、偏好和評價指標列表
- 每個案件的候選人與理由
- 未分配和候選外理由
- 負荷、連續性和符合度比較
- 生產系統結構方案
免費確認是否適合
如果更適合先使用現成工具或整理業務流程，也會明確說明。
適用性確認
適合專用開發的情況，以及不適合的情況。
不會把所有東西都硬做成分數，而是先確認候選數量、條件複雜度、變更頻率和說明責任是否值得系統化。
適合諮詢
- 每個案件的資格、經驗、區域等條件不同
- 負責人決定依賴少數管理者的經驗
- 能幹的人負荷集中或客戶交接成為問題
- 經常因緊急案件或請假重新分配
- 需要候選理由和人工修改記錄
應先整理規則或考慮現成工具
- 負責人很少，固定分配即可運轉
- 案件要求或能力資料尚未定義
- 簡單順序或區域劃分已足夠
- 應先記錄案件受理和實際工時
- 目標是招聘、晉升等高影響人事判斷
常見問題
常見問題
諮詢前經常確認的事項。
負責人技能還沒有數值化，也能諮詢嗎？
可以。可以從資格有無、服務經驗、自我申報、管理者評價、過去案件等現有資訊開始，逐步整理等級。
可以區分必備資格和“最好有經驗”嗎？
可以。必備資格用於判斷候選可否，經驗用於影響排序。各條件的依據和優先順序都會明確顯示。
一個案件可以分配多人團隊嗎？
可以。可以定義負責人、持證人員、輔助人員等角色，並檢查團隊整體是否滿足必要能力。
可以優先保持客戶服務連續性嗎？
可以。可把過去負責人、主負責人、已交接、客戶希望等條件化，並比較連續服務和變更的差異。
負責人請假時可以重新分配嗎？
可以。已確定、已開始或已聯絡客戶的案件可以固定，只重新計算受影響的未開始案件。
系統會自動確定負責人嗎？
原則上建議提示候選人，由人確認、修正、審批。低風險的定型案件可以考慮自動確定，但必須明確條件和例外處理。
會把年齡、性別等用於候選評價嗎？
不會。本頁面針對既有負責人之間的業務分配支援，前提是不把敏感屬性納入符合度評分。
是用生成式 AI 來選人嗎？
核心是明確條件的約束滿足、數學最佳化和搜尋。即使輔助使用 AI 擷取案件要求，候選可否和評估理由也應結構化顯示。
可以和現有CRM、案件管理或人員管理系統連線嗎？
可以考慮API、CSV、資料庫、檔案聯動等方式，也可以只在現有系統旁邊追加候選計算和審批畫面。
可以計算多少案件和負責人？
難度不僅取決於數量，還取決於團隊編成、期間、固定、資格、符合度、多個目標和再計算時間。會用接近實際的資料測定效能和解的品質。