Lehed
11
SOP, logi, QA ja KPI eraldi
Exceli mall teenindusprotsesside jaoks
Laadi klienditeeninduse SOP mall tasuta alla. Korralda KKK-d, SLA-d ja eskaleerimisreeglid ühes töövihikus.
Konsultatsioon
Kas vajad malli valimisel abi?
Saame kohandada ainult need veerud, mida tegelikult vajad. Töövihiku saab joondada sinu praeguse tugiprotsessiga.
Saame kohandada ainult need veerud, mida tegelikult vajad.
Tasuta töövihik, mis koondab klienditoe standardiseerimise, KKK hoolduse, SLA nähtavuse ja eskaleerimisreeglid ühte kohta.
Tasuta allalaadimine
KKK
SLA
Eskaleerimine
Töövoog
Jälgitav
Lihtne jagada
Sisend
Skaleeritav
Lihtne täpsustada
Näidissisend
Klienditoe töövaade
Kui joondad esmalt KKK-d, SLA-d ja eskaleerimisreeglid, püsivad igapäevased tugikontrollid palju stabiilsemad.
KKK kirjed
48 kirjet
Avatud SLA kirjed
12 kirjet
Eskaleerimised
6 kirjet
Uuendamise sagedus
Iga päev
Tasuta allalaadimine
Vaata esmalt Exceli töövihik üle
Praktiline töövihik, mis koondab SOP-id, SLA-d, eskaleerimisreeglid, skriptid, pöördumiste logid, QA hindamise ja KPI juhtpaneelid ühte malli.
Fail
Klienditeeninduse SOP mall.xlsx
File name: customer_service_sop_template_et.xlsx
Lehtede arv
11 lehte
Kasutusjuht
Klienditoe standardiseerimine, KKK hooldus, SLA jälgimine
Kogu esmalt sagedased küsimused, et vastused püsiksid järjepidevad.
Standardiseeri vabanduste ja juhiste sõnastus, et vähendada agentide vahelisi erinevusi.
Tee vastamise tähtajad selgeks, et järeltegevused püsiksid graafikus.
Alusta KKK jaotisest ja kohanda sõnastus oma brändi häälega.
Töövoog
Kuidas standardiseeritud klienditugi välja näeb
Kui vastamise järjekord on ette määratud, saab iga tiimiliige hoida selgituste taseme ühtlasena.
Samm 1
KKK seadistamine
Alusta levinud küsimuste kogumisest ja too esile kohad, kus vastused erinevad.
Samm 2
Vastuste sõnastus
Joonda vabanduste, kinnituste ja juhiste sõnastus, et vastused kõlaksid ühtselt.
Samm 3
SLA kontroll
Täpsusta vastamisaknad ja eskaleerimisreeglid, et ükski juhtum ei takerduks.
Samm 4
Tagasivaade
Hoia korduvate vigade kohta märkmeid ja vii need järgmisse ülevaatustsüklisse.
Töövihiku kaart
Kuidas iga lehte kasutatakse
Kui seod töövihiku igapäevase tugitööga, muutub voog vastuvõtust eskaleerimiseni palju lihtsamini mõistetavaks.
Töövihiku osa
Operatiivne kasutus
Märkus
Töövihiku osa
Juhend
Operatiivne kasutus
Kiirkäivitus
Märkus
Selgitab seadistamise järjekorda, moodulite ulatust ja hoolduspõhimõtteid.
Töövihiku osa
Seadistus
Operatiivne kasutus
Rippmenüüd
Märkus
Ühtlustab kanalid, prioriteedid, olekud, rollid ja versiooniseisud.
Töövihiku osa
SOP ülevaade
Operatiivne kasutus
Standardprotsess
Märkus
Korraldab 12 klienditeeninduse töövoo eesmärgid, käivitajad ja omanikud.
Töövihiku osa
Stsenaariumi sammud
Operatiivne kasutus
Täitmise sammud
Märkus
Jagab iga SOP-i koolitatavateks, üleandmiseks valmis ja QA-valmis tegevusteks.
Töövihiku osa
SLA maatriks
Operatiivne kasutus
Vastamise eesmärgid
Märkus
Määratleb prioriteedid, vastamise eesmärgid, lahendamise eesmärgid ja eskaleerimisreeglid.
Töövihiku osa
Skriptide kogu
Operatiivne kasutus
Standardvastused
Märkus
Haldab stsenaariumipõhist asendatavat sõnastust ja riskifraase.
Töövihiku osa
Pöördumiste logi
Operatiivne kasutus
Täitmise kirje
Märkus
Jälgib taotlusi, vastamisaega, lahendamisaega, SLA tulemust ja järgmist tegevust.
Töövihiku osa
QA hindamistabel
Operatiivne kasutus
Kvaliteedi ülevaatus
Märkus
Kasutab näidishindamist, et tuvastada koolituse fookus ja parendustegevused.
Töövihiku osa
KPI juhtpaneel
Operatiivne kasutus
Tegevuse kokkuvõte
Märkus
Koondab automaatselt pöördumiste mahu, SLA määra, CSAT-i ja eskaleerimise määra.
Töövihiku osa
Versioonilogi
Operatiivne kasutus
Muudatuste haldus
Märkus
Salvestab muudatused, ülevaatuse, jõustumiskuupäevad ja oleku.
Töövihiku osa
Allikad
Operatiivne kasutus
Kohandamise märkused
Märkus
Hoiab viited ja rakendamise piirid.