Feuilles
11
SOP, journal, QA et KPI séparés
Modèle Excel pour les opérations de service
Téléchargez gratuitement le modèle SOP de service client. Organisez les FAQ, SLA et règles d'escalade dans un seul classeur.
Consultation
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Nous pouvons ajuster uniquement les colonnes dont vous avez réellement besoin. Le classeur peut être aligné avec votre flux de support actuel.
Nous pouvons ajuster uniquement les colonnes dont vous avez réellement besoin.
Un classeur gratuit qui regroupe la standardisation du support client, la maintenance des FAQ, la visibilité des SLA et les règles d'escalade en un seul endroit.
Téléchargement gratuit
FAQ
SLA
Escalade
Workflow
Traçable
Facile à partager
Saisie
Évolutive
Facile à affiner
Exemple de saisie
Vue opérationnelle du support client
Si vous alignez d'abord les FAQ, les SLA et les règles d'escalade, les contrôles quotidiens du support restent beaucoup plus stables.
Entrées FAQ
48 éléments
Éléments SLA ouverts
12 éléments
Escalades
6 éléments
Fréquence de mise à jour
Quotidienne
Téléchargement gratuit
Examiner d'abord le classeur Excel
Un classeur pratique qui regroupe les SOP, SLA, règles d'escalade, scripts, journaux de tickets, scoring QA et tableaux de bord KPI dans un seul modèle.
Fichier
Modèle SOP de service client.xlsx
Nom du fichier: customer_service_sop_template_fr.xlsx
Nombre de feuilles
11 feuilles
Cas d'usage
Standardisation du support client, maintenance des FAQ, suivi SLA
Collectez d'abord les questions fréquentes afin que les réponses restent cohérentes.
Standardisez les formulations d'excuse et de guidage pour réduire les différences entre agents.
Rendez explicites les délais de réponse afin que les suivis restent sur la bonne voie.
Commencez par la section FAQ et adaptez la formulation à la voix de votre propre marque.
Workflow
À quoi ressemble un support client standardisé
Lorsque la séquence de réponse est prédéfinie, chaque membre de l'équipe peut garder un niveau d'explication cohérent.
Étape 1
Mise en place de la FAQ
Commencez par collecter les questions courantes et faire ressortir les endroits où les réponses diffèrent.
Étape 2
Formulation des réponses
Alignez la formulation des excuses, confirmations et conseils afin que les réponses semblent unifiées.
Étape 3
Contrôle SLA
Clarifiez les fenêtres de réponse et les règles d'escalade afin qu'aucun cas ne reste bloqué.
Étape 4
Rétrospective
Gardez des notes sur les erreurs récurrentes et réinjectez-les dans le prochain cycle de revue.
Carte du classeur
Comment chaque feuille est utilisée
Lorsque vous mappez le classeur au travail quotidien du support, le flux de la réception à l'escalade devient beaucoup plus facile à comprendre.
Élément du classeur
Usage opérationnel
Note
Élément du classeur
Guide
Usage opérationnel
Démarrage rapide
Note
Explique l'ordre de configuration, le périmètre des modules et les principes de maintenance.
Élément du classeur
Configuration
Usage opérationnel
Listes déroulantes
Note
Unifie les canaux, priorités, statuts, rôles et états de version.
Élément du classeur
Vue d'ensemble SOP
Usage opérationnel
Processus standard
Note
Organise l'objectif, les déclencheurs et les responsables de 12 workflows de service client.
Élément du classeur
Étapes de scénario
Usage opérationnel
Étapes d'exécution
Note
Découpe chaque SOP en actions formables, prêtes pour la passation et prêtes pour la QA.
Élément du classeur
Matrice SLA
Usage opérationnel
Objectifs de réponse
Note
Définit les priorités, objectifs de réponse, objectifs de résolution et règles d'escalade.
Élément du classeur
Bibliothèque de scripts
Usage opérationnel
Réponses standard
Note
Maintient les formulations remplaçables et les phrases à risque par scénario.
Élément du classeur
Journal des tickets
Usage opérationnel
Enregistrement d'exécution
Note
Suit les demandes, le temps de réponse, le temps de résolution, le résultat SLA et la prochaine action.
Élément du classeur
Scorecard QA
Usage opérationnel
Revue qualité
Note
Utilise un scoring d'échantillons pour identifier les axes de formation et les actions d'amélioration.
Élément du classeur
Tableau de bord KPI
Usage opérationnel
Synthèse opérationnelle
Note
Synthétise automatiquement le volume de tickets, le taux SLA, le CSAT et le taux d'escalade.
Élément du classeur
Journal des versions
Usage opérationnel
Contrôle des révisions
Note
Enregistre les révisions, la revue, les dates d'entrée en vigueur et le statut.
Élément du classeur
Sources
Usage opérationnel
Notes d'adaptation
Note
Conserve les références et les limites de mise en œuvre.