Planilhas
11
SOP, registro, QA e KPI separados
Modelo de Excel para operações de serviço
Baixe gratuitamente o modelo de SOP de atendimento ao cliente. Organize FAQs, SLAs e regras de escalonamento em uma única pasta de trabalho.
Consulta
Precisa de ajuda para escolher um modelo?
Podemos ajustar apenas as colunas de que você realmente precisa. A pasta de trabalho pode ser alinhada ao seu fluxo atual de atendimento.
Podemos ajustar apenas as colunas de que você realmente precisa.
Uma pasta de trabalho gratuita que reúne padronização do atendimento ao cliente, manutenção de FAQ, visibilidade de SLA e regras de escalonamento em um só lugar.
Download gratuito
FAQ
SLA
Escalonamento
Fluxo de trabalho
Rastreável
Fácil de compartilhar
Entrada
Escalável
Fácil de refinar
Exemplo de entrada
Visão operacional do atendimento ao cliente
Se você alinhar FAQs, SLAs e regras de escalonamento primeiro, as verificações diárias de atendimento ficam muito mais estáveis.
Entradas de FAQ
48 itens
Itens de SLA abertos
12 itens
Escalonamentos
6 itens
Frequência de atualização
Diária
Download gratuito
Revise primeiro a pasta de trabalho do Excel
Uma pasta de trabalho prática que reúne SOPs, SLAs, regras de escalonamento, scripts, registros de tickets, pontuação de QA e painéis de KPI em um único modelo.
Arquivo
Modelo de SOP de Atendimento ao Cliente.xlsx
File name：customer_service_sop_template_pt.xlsx
Quantidade de planilhas
11 planilhas
Caso de uso
Padronização do atendimento ao cliente, manutenção de FAQ, acompanhamento de SLA
Reúna primeiro as perguntas frequentes para manter as respostas consistentes.
Padronize textos de pedido de desculpas e orientação para reduzir diferenças entre agentes.
Deixe os prazos de resposta explícitos para manter os follow-ups no caminho certo.
Comece pela seção de FAQ e adapte a redação à voz da sua marca.
Fluxo de trabalho
Como é um atendimento ao cliente padronizado
Quando a sequência de resposta é predefinida, qualquer membro da equipe consegue manter o nível de explicação consistente.
Etapa 1
Configuração de FAQ
Comece reunindo perguntas comuns e destacando onde as respostas divergem.
Etapa 2
Redação de respostas
Alinhe a redação de pedidos de desculpas, confirmações e orientações para que as respostas soem unificadas.
Etapa 3
Controle de SLA
Esclareça janelas de resposta e regras de escalonamento para que nenhum caso fique travado.
Etapa 4
Retrospectiva
Mantenha notas sobre erros recorrentes e leve-as ao próximo ciclo de revisão.
Mapa da pasta de trabalho
Como cada planilha é usada
Quando você mapeia a pasta de trabalho para o atendimento diário, o fluxo da entrada ao escalonamento fica muito mais fácil de entender.
Item da pasta de trabalho
Uso operacional
Observação
Item da pasta de trabalho
Guia
Uso operacional
Início rápido
Observação
Explica a ordem de configuração, o escopo dos módulos e os princípios de manutenção.
Item da pasta de trabalho
Configuração
Uso operacional
Listas suspensas
Observação
Unifica canais, prioridades, status, funções e estados de versão.
Item da pasta de trabalho
Visão Geral do SOP
Uso operacional
Processo padrão
Observação
Organiza objetivo, gatilhos e responsáveis para 12 fluxos de atendimento ao cliente.
Item da pasta de trabalho
Etapas por Cenário
Uso operacional
Etapas de execução
Observação
Divide cada SOP em ações treináveis, prontas para passagem e prontas para QA.
Item da pasta de trabalho
Matriz de SLA
Uso operacional
Metas de resposta
Observação
Define prioridades, metas de resposta, metas de resolução e regras de escalonamento.
Item da pasta de trabalho
Biblioteca de Scripts
Uso operacional
Respostas padrão
Observação
Mantém redações substituíveis e frases de risco por cenário.
Item da pasta de trabalho
Registro de Tickets
Uso operacional
Registro de execução
Observação
Acompanha solicitações, tempo de resposta, tempo de resolução, resultado de SLA e próxima ação.
Item da pasta de trabalho
Cartão de Pontuação de QA
Uso operacional
Revisão de qualidade
Observação
Usa pontuação de exemplo para identificar foco de treinamento e ações de melhoria.
Item da pasta de trabalho
Painel de KPI
Uso operacional
Resumo operacional
Observação
Resume automaticamente volume de tickets, taxa de SLA, CSAT e taxa de escalonamento.
Item da pasta de trabalho
Registro de Versões
Uso operacional
Controle de revisões
Observação
Registra revisões, análise, datas de vigência e status.
Item da pasta de trabalho
Fontes
Uso operacional
Notas de adaptação
Observação
Mantém referências e limites de implementação.