シート数
11
標準手順、台帳、品質評価、KPIを分離
サービス運用向け Excel テンプレート
顧客対応標準手順テンプレートを無料DL。FAQ、SLA、エスカレーションルールを1冊で整えられます。
ご相談
テンプレート選びに迷ったらご相談ください
必要な列だけを調整できます。 現在の顧客対応フローに合わせてワークブックを整えられます。
複数人での共同作業、モバイル入力、写真アップロード、是正通知、ダッシュボードが必要な場合は、システム化バージョンをご確認ください。
顧客対応の標準化、FAQ整備、SLAの見える化、エスカレーションルールをひとつにまとめた無料テンプレートです。
無料DL
FAQ
SLA
エスカレーション
運用
可視化しやすい
共有しやすい
入力
拡張しやすい
見直しやすい
入力イメージ
顧客対応の運用イメージ
FAQ、SLA、エスカレーションルールを先にそろえると、日々の確認が安定します。
FAQ件数
48件
SLA項目
12件
エスカレーション
6件
更新頻度
毎日
無料DL
Excel版の中身を先に確認
標準手順、SLA、エスカレーション、応対文、対応台帳、品質評価、KPIダッシュボードをひとつにまとめた、現場で使いやすいテンプレートです。
ファイル
顧客対応標準手順テンプレート.xlsx
実ファイル名：customer_service_sop_template_ja.xlsx
シート数
11シート
用途
顧客対応の標準化、FAQ整備、SLA管理
よくある質問を先に集めると、回答のぶれを減らせます。
謝罪や案内の定型文をそろえると、担当者ごとの差が小さくなります。
対応期限を明確にすると、フォローが追いやすくなります。
まずはFAQから整えるのがおすすめです。
運用の流れ
顧客対応を標準化するときの見え方
顧客対応の順番を決めておくと、誰が対応しても説明の粒度をそろえやすくなります。
ステップ 1
FAQ 整備
まずよくある問い合わせを集めて、回答の揺れを見える化します。
ステップ 2
応対文言の統一
苦情や不満に対する謝罪、確認、案内の定型文をそろえます。
ステップ 3
SLA 管理
返信期限とエスカレーション条件を明確にして、待たせすぎを防ぎます。
ステップ 4
振り返り
よくある失敗と改善点を残して、次回の対応品質に反映します。
シート構成
各シートの役割
ワークブックを日々の顧客対応に当てはめると、受け付けからエスカレーションまでの流れが見えやすくなります。
シート項目
運用での使い方
補足
シート項目
使い方
運用での使い方
導入順序
補足
設定順、モジュール範囲、保守方針を示します。
シート項目
設定
運用での使い方
選択肢
補足
窓口、優先度、状態、役割、版の状態をそろえます。
シート項目
標準手順一覧
運用での使い方
標準手順
補足
12種類の顧客対応手順の目的、きっかけ、担当を整理します。
シート項目
場面別手順
運用での使い方
実行手順
補足
各手順を研修、引き継ぎ、品質確認に使える単位へ分けます。
シート項目
SLA・エスカレーション
運用での使い方
対応期限
補足
優先度、応答目標、解決目標、引き上げ条件を定義します。
シート項目
応対文テンプレート
運用での使い方
定型文
補足
場面別に置き換え可能な文面と注意表現を管理します。
シート項目
対応台帳
運用での使い方
実行記録
補足
依頼、応答時間、解決時間、SLA結果、次の行動を記録します。
シート項目
品質評価
運用での使い方
品質確認
補足
抽出評価で研修重点と改善行動を見つけます。
シート項目
KPIダッシュボード
運用での使い方
運用集計
補足
件数、SLA達成率、満足度、引き上げ率を自動集計します。
シート項目
版管理
運用での使い方
改訂管理
補足
改訂、確認、適用、状態を記録します。
シート項目
出典
運用での使い方
適用メモ
補足
参考元と実運用時の優先条件を残します。